Jak wsparcie IT ServiceNow może pomóc Twojej firmie
Wynajęcie wsparcia IT dla firmy może pomóc w szybkim powrocie do zdrowia po każdym problemie technologicznym
, a także może pomóc w utrzymaniu oczekiwań klientów. Możesz uzyskać dogłębną obsługę w ciągu zaledwie kilku godzin i możesz wybrać, czy usługa zostanie wykonana osobiście, czy zdalnie. Ta druga opcja oferuje większą wygodę i szybkość, co zwiększa zadowolenie klientów.
Poziomowe wsparcie techniczne
Poziomowe wsparcie techniczne to model usług, który zapewnia, że klienci otrzymują odpowiedni poziom wsparcia dla swoich potrzeb. Wsparcie poziomu 1 jest przeznaczone do rozwiązywania podstawowych problemów informatycznych, natomiast wsparcie poziomu 2 zapewnia bardziej specjalistyczną pomoc. Model wsparcia warstwowego może być stosowany w wielu sytuacjach, od drobnych problemów po duże projekty.
Wsparcie warstwy 1 składa się z techników, którzy zajmują się typowymi problemami, takimi jak resetowanie haseł i weryfikacja konfiguracji sprzętu. Technicy ci pomagają także użytkownikom w nawigacji po nowych aplikacjach. Jeśli technicy poziomu 1 nie są w stanie rozwiązać problemu, przekazują go do działu wsparcia poziomu 2, który specjalizuje się w bardziej złożonych problemach.
Dostawca usług zarządzanych powinien mieć jasną definicję swoich poziomów wsparcia. W ten sposób może rozmieścić odpowiednich techników i zapewnić, że klient ma jasne zrozumienie, jak zorganizowane jest jego wsparcie. Pomaga to również klientom zdefiniować i zrozumieć problemy, które mogą napotkać. Dobrze zdefiniowany poziom wsparcia pomaga klientom skutecznie zarządzać i eskalować swoje problemy.
Większość organizacji zajmujących się wsparciem warstwowym zleca wsparcie warstwy 1 stronie trzeciej. Osoby te przyjmują zapytania klientów, a następnie klasyfikują je, aby przekazać je do wyższego poziomu ekspertyzy. Po zidentyfikowaniu problemu, specjalista poziomu drugiego dodaje go do listy błędów i prosi programistę o jego rozwiązanie. Zazwyczaj dzieje się to w ciągu 24 godzin. Jest to korzyść dla klienta, ponieważ zapewnia lepszą obsługę i większą szybkość reakcji.
Wsparcie na poziomie 3 polega na wykorzystaniu Subject Matter Experts (SMEs). Są to osoby, które posiadają wiedzę na temat konkretnego systemu lub aplikacji. Są również w stanie zapewnić rozwiązania dla szerokiego zakresu problemów technicznych. Technicy wsparcia technicznego warstwy 3 próbują określić przyczynę każdego problemu, starając się dowiedzieć, co leży u jego podstaw. Mogą również przekazywać rozwiązania zespołom wsparcia poziomu 1 i 2.
Portal samoobsługowy
Portale samoobsługowe oferują konsumentom sposób na rozwiązanie ich problemów bez angażowania pracownika obsługi. Portale te są intuicyjne i dostarczają informacji w sposób, który odpowiada potrzebom konsumenta. Na przykład, do użytkowników można zwracać się po imieniu i mogą oni zobaczyć historię tematów, które są dla nich istotne.
Portal samoobsługowy może również zmniejszyć liczbę zgłoszeń do działu wsparcia IT, umożliwiając przedstawicielom działu IT skupienie się na zgłoszeniach wyższego poziomu. Umożliwiając klientom samodzielne rozwiązywanie problemów, portale samoobsługowe mogą obniżyć koszty obsługi klienta. W rezultacie firmy mogą zaoszczędzić od 1 do 3 milionów dolarów rocznie. Pozwala im to również na większą produktywność, a także oszczędza czas i pieniądze wszystkich zainteresowanych.
Kolejną ważną cechą portalu samoobsługowego jest baza wiedzy. Jest to jakby biblioteka informacji o Twoich produktach i usługach. Możesz zamieścić FAQ i powiązane tematy, a także listę najczęściej zadawanych pytań. Kiedy masz dobrze zaprojektowaną bazę wiedzy, możesz poprowadzić użytkowników do rozwiązania, które odpowiada ich potrzebom.
Portal samoobsługowy IT może również pomóc w zarządzaniu zgłoszeniami, automatycznymi odpowiedziami i scentralizowaną komunikacją. Portal samoobsługowy może nawet wspierać interakcje społecznościowe z innymi klientami, oferując sekcję Q&A dla wspólnych pytań. Pomoże to klientom bardziej zaangażować się i współdziałać z firmą. Może również pomóc w monitorowaniu pytań klientów. Po uzyskaniu odpowiedzi na pytania klientów, mogą oni podnieść bilet za pośrednictwem portalu samoobsługowego.
Udostępnienie portalu samoobsługowego nie jest decyzją, którą należy traktować lekko. Wiąże się ona z wieloma wyzwaniami. Portal samoobsługowy umożliwia klientom samodzielne rozwiązywanie bardziej skomplikowanych problemów, co oznacza mniej czasu dla zespołu wsparcia technicznego.
Baza wiedzy
Jeśli chodzi o obsługę klienta, baza wiedzy jest cennym narzędziem. Może ona pomóc klientom w rozwiązywaniu ich własnych problemów, odciążając jednocześnie personel wsparcia technicznego. W rzeczywistości 70% klientów preferuje samoobsługę, a dostarczanie im potrzebnych informacji poprawia wyniki CSAT. Ponadto, baza wiedzy może zwiększyć elastyczność firmy i odporność na nagłe zmiany.
Zarządzanie bazą wiedzy może pomóc zespołom pomocy technicznej IT sprawniej i skuteczniej rozwiązywać problemy klientów. Agenci mogą szybko skierować klienta do konkretnego artykułu w bazie wiedzy lub bezpośrednio odwołać się do artykułu w celu rozwiązania problemu. Pozwala to zespołowi wsparcia zamknąć zgłoszenie przy minimalnym czasie rozmowy telefonicznej. Pomaga to również zmniejszyć ilość zgłoszeń.
Jedną z korzyści z korzystania z bazy wiedzy jest to, że może pomóc organizacjom zaoszczędzić pieniądze. Pozwala ona firmom obniżyć koszty wsparcia bez obniżania jakości usług. Baza wiedzy może również upoważnić klientów do samodzielnego rozwiązywania problemów, bez konieczności dzwonienia do agenta wsparcia IT. Dzięki temu działy IT mogą skupić się na bardziej interesujących projektach i nie martwić się o przeciążenie.
Baza wiedzy może być pomocna dla pracowników, klientów i partnerów. Może być również wykorzystywana do udostępniania informacji o produktach i dostarczania instrukcji rozwiązywania problemów. Dobra baza wiedzy będzie zawierać różne zasoby, które mogą pomóc klientom w rozwiązaniu ich problemów, takie jak FAQ i instrukcje. Oprócz FAQ może zawierać również przewodniki i filmy dotyczące rozwiązywania problemów.
Baza wiedzy powinna być łatwa w nawigacji i łatwa do zrozumienia. Powinna być również zaprojektowana tak, aby spełniała standardy dostępności i była zoptymalizowana pod kątem wyszukiwarek.
Agenci wirtualni
Wirtualni agenci mogą pomóc firmie, rozwiązując typowe problemy związane z pomocą techniczną w zakresie IT. Mogą na przykład zapewnić dostęp do portali i zasobów, potwierdzić adresy e-mail i przypisać role. Agent wirtualny może również pomóc w przypadku żądań zresetowania hasła. Agenci wirtualni mogą rozwiązywać te żądania bez angażowania ludzkich zespołów wsparcia technicznego i tracenia czasu na żmudne czynności. Użytkownik może po prostu wpisać „Resetuj hasło” w Teams lub Slack, aby zwrócić uwagę wirtualnego agenta i natychmiast rozwiązać problem.
Zespoły wsparcia IT znajdują się pod coraz większą presją, aby zapewnić ujednolicone wsparcie. W hybrydowej przestrzeni roboczej pojawia się więcej zgłoszeń IT, co może stanowić duże wyzwanie dla pracowników IT. Osoby te muszą nie tylko wchodzić w interakcje z klientami i pracownikami, ale także przetwarzać zgłoszenia i rozwiązywać problemy. Agenci wirtualni mogą rozwiązać większość problemów informatycznych przy niewielkim lub zerowym udziale człowieka, ponieważ potrafią zrozumieć problem użytkownika i zapytać o jego szczegóły. Ponadto, ponieważ mogą one łatwo skalować, mogą obsługiwać do 90% przypadków wsparcia przy niewielkim przeszkoleniu.
Dzięki wirtualnemu agentowi zespół wsparcia IT będzie mógł skupić się na ważniejszych problemach. Ponieważ wirtualny agent jest w stanie obsłużyć setki połączeń jednocześnie, pomoże skrócić czas potrzebny na rozwiązanie problemu klienta. Pomoże to również poprawić satysfakcję klienta. Dodatkowo, wirtualny agent może zebrać istotne informacje o kliencie i zbudować dla niego profil. Agenci ci mogą być również dostępni przez całą dobę, aby udzielić informacji klientowi.
Wirtualni agenci wykorzystują zaawansowaną sztuczną inteligencję (AI), aby zapewnić spersonalizowane doświadczenie klienta. Analizując rozmowy z klientami i przedstawiając odpowiednie sugestie, agenci wirtualni mogą rozwiązywać problemy klientów i wprowadzać ich na drogę do rozwiązania. Ponadto, inteligentny agent wirtualny może rozszerzyć funkcje samoobsługowe, takie jak FAQ lub rekomendacje produktów.
ServiceNow
ServiceNow to amerykańska firma programistyczna, która ma siedzibę w Santa Clara w Kalifornii. Rozwija platformy cloud computing, które pomagają organizacjom zarządzać operacjami przedsiębiorstwa i cyfrowymi przepływami pracy. Oprócz swojego oprogramowania firma oferuje szereg usług, w tym wsparcie, szkolenia i inne. Usługi wsparcia IT są niezbędne dla każdej firmy, a eksperci ServiceNow są dobrze zorientowani w wykorzystaniu rozwiązań firmy do optymalizacji procesów biznesowych.
Zaawansowane funkcje wsparcia IT ServiceNow umożliwiają agentom IT automatyczne przypisywanie i rozwiązywanie powtarzających się przypadków i problemów. Platforma oferuje również zarządzanie poziomem usług i rekomendacje oparte na sztucznej inteligencji. Oferuje również ocenę infrastruktury IT, która może pomóc firmom lepiej zarządzać obciążeniem pracą i poprawić obsługę klienta. Ponadto użytkownicy mogą korzystać z łatwej w użyciu bazy wiedzy, która zawiera samouczki wideo i poradniki krok po kroku.
Wsparcie IT dla ServiceNow jest dostępne dla przedsiębiorstw na wszystkich poziomach. Wybór odpowiedniego wsparcia dla aplikacji zależy od celów i potrzeb biznesowych. Ważne jest, aby wybrać dostawcę usług, który ma doświadczenie i wiedzę, aby pomóc w skutecznym korzystaniu z usługi. Na przykład, jeśli chcesz, aby Twoje wsparcie IT zajmowało się konfiguracjami, powinieneś poszukać kogoś z udokumentowanym doświadczeniem w udanym realizowaniu projektów z ServiceNow.
Chociaż wielu usługodawców oferuje wsparcie IT dla ServiceNow, wiarygodny partner będzie w stanie zapewnić najwyższy poziom wsparcia przy niższych kosztach. Skracając czas potrzebny na usunięcie problemu, można skupić się na innych obszarach działalności. Korzystanie z usług partnera z odpowiednim doświadczeniem może pomóc Twojej firmie w obniżeniu kosztów i poprawieniu wydajności pracowników.
Wsparcie IT ServiceNow oferuje zintegrowany system zarządzania i śledzenia wsparcia IT. Rozwiązanie to obsługuje wszystko od wstępnej koncepcji do ostatecznej dostawy. Zapewnia również szacowanie kolejek w czasie rzeczywistym i automatyczne powiadomienia.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]